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    外賣不再是配角

    2022-01-10 15:54:19 經濟日報 4775

    “您有新的外賣訂單……”2021年12月24日,從上午10點半開始一直到深夜12點閉店,八九零邀外賣訂單機的提示音基本就沒停過。

    “當天外賣單量達268單,創下開店以來最高紀錄?!卑司帕阊赓u負責人楊帆告訴記者,門店堂食生意一直火爆,節假日排隊等位就餐是常態。相比之下,外賣銷售一直不溫不火,門店也沒有特別重視。新冠肺炎疫情的到來改變了楊帆的看法,“外賣市場前景非常廣闊”。

    八九零邀是一家主打小龍蝦的川菜館,位于北京市西城區西直門凱德Mall商圈。2021年1月,受疫情影響,整個商場停業整頓近1個月?;謴蜖I業后,商場客流量明顯減少?!疤檬晨腿虽J減,再加上小龍蝦淡季到來,經營壓力非常大?!睏罘f。在與店鋪相關負責人反復會商后,八九零邀決定將改造升級外賣服務作為恢復店鋪生機的抓手。

    “受包裝盒、配送時間等因素影響,同樣一道菜,堂食和外賣的味道可能有很大差別?!睏罘f,為了確??诟?,他們對上線的外賣菜品逐一進行優化?!耙孕↓埼r為例,在湯汁多少為宜的問題上,反復測試,終于找到了平衡點?!?/p>

    在不斷摸索中,楊帆和他的團隊明白了一個道理:外賣與堂食,不僅同一個菜同樣的口感要有不同做法,菜品的品類也要有所差異才行。記者在外賣平臺上發現,八九零邀上線的產品除了堂食的一些招牌菜,還額外增加了燒烤炸串品類,僅魷魚串的月銷量就達1700多單。

    要保證外賣的品質,也要懂得外賣的運營。楊帆說,外賣對線下店來說是店鋪生意紅火的重要補充,但吸引顧客在外賣平臺下單,增加客戶黏性并非易事?!包c外賣時,消費者的跳出成本極低,特別是那些沒有在線下店消費過的顧客,吸引他們下單的往往是優惠的價格,但是否復購,價格就不是主要因素了?!?/p>

    為了提高外賣顧客的滿意度和復購率,八九零邀專門成立了外賣客服團隊,負責所有外賣訂單的回訪、意見收集和售后處理?!巴ㄟ^電話回訪,我們收獲了很多寶貴意見,不斷完善了外賣服務?!睏罘e例說,“一次客服回訪時,顧客反饋配送的用餐手套太大、濕巾也不夠用,我們隨即展開調查,發現問題確實存在。目前我們已和物料公司溝通好物料包的升級問題,升級后的手套將分‘男女版’,濕巾種類也會細分為餐前消毒巾、餐中濕巾和餐后去油巾,相信顧客體驗感會大幅提升?!?/p>

    對餐飲行業來說,外賣不僅挖掘了潛在消費者,也擴大了餐飲商家的服務半徑,創造了更多餐飲消費需求?!澳壳拔覀兊甑耐赓u北京五環內都可以配送,客單均價達110元?!睏罘f。

    疫情的出現加速了餐飲行業的變革,越來越多專注做堂食的餐廳開辟了外賣服務。位于北京西城區的湘桂人酒樓就是其中之一。創始人周星杰告訴記者,酒樓2001年開業至疫情發生前,一直深受周邊居民、上班族的歡迎,每天堂食的客人坐得滿滿當當,包間更是需要提前預訂。

    2020年初,湘桂人遇上史無前例的“寒冬”。周星杰回憶,疫情發生后,備好的20多萬元貨虧得只剩下調料。當時有人建議他做外賣。

    不管線上還是線下,菜品永遠是餐飲企業的生命線。對于這一點,周星杰一點也不含糊。他說,有幾種堂食菜,即使再受歡迎也不會上線外賣,比如烹飪時間較長的剁椒魚頭,從點單到出菜至少需要20分鐘,但外賣騎手等不了這么久?!半m說外賣是門店擴大知名度的重要抓手,但我們不會刻意追求單量,確保品質是第一位的?!敝苄墙苷f。

    在外賣平臺上線簡單,但用好線上資源可不是容易的事。線上運營能力不足、缺乏專業人才一直是中小餐飲商家普遍面臨的問題。調查顯示,2021年,77%的商家考慮加大線上投入,75%的商家沒有專門的線上運營團隊。

    “針對餐飲商家線上運營的訴求,美團外賣推出了外賣管家服務?!泵缊F外賣代運營項目負責人孫元元說。很多商戶對線下開店有豐富經驗,但對如何讓一家店在外賣上脫穎而出往往無從下手,在門店曝光、流量轉化、評價管理等問題上更是一頭霧水。美團“外賣管家”則通過基礎信息診斷、菜單設置診斷、營銷診斷等來為商戶指出問題所在,幫他們找到提升外賣流水的方法。

    如今,傳統餐飲數字化轉型已是大勢所趨。展望2022年,楊帆信心滿滿,“外賣服務上我們會更加精進,菜品種類也會不斷創新,小份菜、場景性套餐都會相繼推出。相信到2022年夏天,實現單平臺月銷過萬單問題不大”。

    在中國烹飪協會會長傅龍成看來,疫情暴發以來,我國餐飲企業面對前所未有的困難和挑戰。疫情緩解后,餐飲商家紛紛創新線上線下經營模式,加速推進外賣業務。外賣是目前餐企營收的有益補充,在疫情防控形勢較嚴峻的地區,由于某一時期限制堂食,外賣將是餐飲企業最基本的收入來源。同時,采取無接觸配送方式的外賣,在防控疫情、保證安全的同時,也保證了消費者的一日三餐。

     

     

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