“您有新的外賣訂單……”2021年12月24日，從上午10點半開始一直到深夜12點閉店，八九零邀外賣訂單機的提示音基本就沒停過。

“當天外賣單量達268單，創下開店以來最高紀錄?！卑司帕阊赓u負責人楊帆告訴記者，門店堂食生意一直火爆，節假日排隊等位就餐是常態。相比之下，外賣銷售一直不溫不火，門店也沒有特別重視。新冠肺炎疫情的到來改變了楊帆的看法，“外賣市場前景非常廣闊”。

八九零邀是一家主打小龍蝦的川菜館，位于北京市西城區西直門凱德Mall商圈。2021年1月，受疫情影響，整個商場停業整頓近1個月?；謴蜖I業后，商場客流量明顯減少?！疤檬晨腿虽J減，再加上小龍蝦淡季到來，經營壓力非常大?！睏罘f。在與店鋪相關負責人反復會商后，八九零邀決定將改造升級外賣服務作為恢復店鋪生機的抓手。

“受包裝盒、配送時間等因素影響，同樣一道菜，堂食和外賣的味道可能有很大差別?！睏罘f，為了確?？诟?，他們對上線的外賣菜品逐一進行優化?！耙孕↓埼r為例，在湯汁多少為宜的問題上，反復測試，終于找到了平衡點?！?/p>

在不斷摸索中，楊帆和他的團隊明白了一個道理：外賣與堂食，不僅同一個菜同樣的口感要有不同做法，菜品的品類也要有所差異才行。記者在外賣平臺上發現，八九零邀上線的產品除了堂食的一些招牌菜，還額外增加了燒烤炸串品類，僅魷魚串的月銷量就達1700多單。

要保證外賣的品質，也要懂得外賣的運營。楊帆說，外賣對線下店來說是店鋪生意紅火的重要補充，但吸引顧客在外賣平臺下單，增加客戶黏性并非易事?！包c外賣時，消費者的跳出成本極低，特別是那些沒有在線下店消費過的顧客，吸引他們下單的往往是優惠的價格，但是否復購，價格就不是主要因素了?！?/p>

為了提高外賣顧客的滿意度和復購率，八九零邀專門成立了外賣客服團隊，負責所有外賣訂單的回訪、意見收集和售后處理?！巴ㄟ^電話回訪，我們收獲了很多寶貴意見，不斷完善了外賣服務?！睏罘e例說，“一次客服回訪時，顧客反饋配送的用餐手套太大、濕巾也不夠用，我們隨即展開調查，發現問題確實存在。目前我們已和物料公司溝通好物料包的升級問題，升級后的手套將分‘男女版’，濕巾種類也會細分為餐前消毒巾、餐中濕巾和餐后去油巾，相信顧客體驗感會大幅提升?！?/p>

對餐飲行業來說，外賣不僅挖掘了潛在消費者，也擴大了餐飲商家的服務半徑，創造了更多餐飲消費需求?！澳壳拔覀兊甑耐赓u北京五環內都可以配送，客單均價達110元?！睏罘f。

疫情的出現加速了餐飲行業的變革，越來越多專注做堂食的餐廳開辟了外賣服務。位于北京西城區的湘桂人酒樓就是其中之一。創始人周星杰告訴記者，酒樓2001年開業至疫情發生前，一直深受周邊居民、上班族的歡迎，每天堂食的客人坐得滿滿當當，包間更是需要提前預訂。

2020年初，湘桂人遇上史無前例的“寒冬”。周星杰回憶，疫情發生后，備好的20多萬元貨虧得只剩下調料。當時有人建議他做外賣。

不管線上還是線下，菜品永遠是餐飲企業的生命線。對于這一點，周星杰一點也不含糊。他說，有幾種堂食菜，即使再受歡迎也不會上線外賣，比如烹飪時間較長的剁椒魚頭，從點單到出菜至少需要20分鐘，但外賣騎手等不了這么久?！半m說外賣是門店擴大知名度的重要抓手，但我們不會刻意追求單量，確保品質是第一位的?！敝苄墙苷f。

在外賣平臺上線簡單，但用好線上資源可不是容易的事。線上運營能力不足、缺乏專業人才一直是中小餐飲商家普遍面臨的問題。調查顯示，2021年，77%的商家考慮加大線上投入，75%的商家沒有專門的線上運營團隊。

“針對餐飲商家線上運營的訴求，美團外賣推出了外賣管家服務?！泵缊F外賣代運營項目負責人孫元元說。很多商戶對線下開店有豐富經驗，但對如何讓一家店在外賣上脫穎而出往往無從下手，在門店曝光、流量轉化、評價管理等問題上更是一頭霧水。美團“外賣管家”則通過基礎信息診斷、菜單設置診斷、營銷診斷等來為商戶指出問題所在，幫他們找到提升外賣流水的方法。

如今，傳統餐飲數字化轉型已是大勢所趨。展望2022年，楊帆信心滿滿，“外賣服務上我們會更加精進，菜品種類也會不斷創新，小份菜、場景性套餐都會相繼推出。相信到2022年夏天，實現單平臺月銷過萬單問題不大”。

在中國烹飪協會會長傅龍成看來，疫情暴發以來，我國餐飲企業面對前所未有的困難和挑戰。疫情緩解后，餐飲商家紛紛創新線上線下經營模式，加速推進外賣業務。外賣是目前餐企營收的有益補充，在疫情防控形勢較嚴峻的地區，由于某一時期限制堂食，外賣將是餐飲企業最基本的收入來源。同時，采取無接觸配送方式的外賣，在防控疫情、保證安全的同時，也保證了消費者的一日三餐。